10月29日，北大医院太原医院传来消息，该院推出“以诉促改·三源闭环”患者诉求全链治理模式，把患者意见转化为服务改进举措。数据显示，患者诉求平均响应时间由5.2小时缩短至1.1小时，平均处理周期由6.8天压缩至2.3天，门诊患者满意度稳定在94%以上。
医院成立专项领导小组，门诊办公室、医务科、护理部、信息科、财务运营科、宣传部、保卫科等多部门协同，构建三源融合、全链闭环治理体系，打通意见收集、研判交办、整改复盘链条。
三大诉求来源覆盖就诊全场景。一是宏观评价源，依托健康山西医疗服务平台，患者就诊结束后填写线上问卷，对流程、环境、医护服务等全维度评价；医院定期汇总服务量、满意度等数据，研判服务短板。二是即时体验源，实现门诊服务点位反馈二维码全覆盖，患者现场扫码提交建议；医院派专人每日归集，划分六大类别，每周集中研判，3个工作日内交办责任科室，整改后第一时间反馈，形成“提建议—改问题—知结果”快速闭环。三是深度矛盾源，统一公示各职能部门接诉电话，严格执行登记、分类、交办、处置、回访标准化流程，落实有诉即办，并开展接诉人员专项培训。
同时，医院打造阳光公示闭环，公众号开设“患者心声回音壁”专栏，每周选取高关切问题答疑解惑；推出“心桥医路”专栏，分享锦旗、感谢信背后的暖心故事；设立月度光荣榜，表彰服务先进典型，推动从单纯处置诉求转向双向沟通、正向激励。
整套机制形成收集、研判、交办、督办、反馈、复盘、公示七步全流程管控链条，真正做到以诉促改、以评促优、以榜塑形。立足患者反馈，医院优化药房及就诊流程，患者取药等待时间由20分钟缩短至5分钟；同类诉求重复反映率由35%下降至5%以下，实现从事后被动回应向主动预防转变。
医院提示，患者就诊结束后，可通过健康山西平台填写诊后问卷；门诊现场遇流程、环境、服务问题，可扫码提交建议；较为复杂的就医关切，可通过公示接诉电话反馈。今后，医院将继续秉持靠前服务、有诉即办理念，持续优化就医体验，构建和谐医患新生态。
(转载自太原新闻网)